CAMEROUN – SERVICES FISCAUX NUMÉRIQUES : Près de 60 % de contribuables déçus des services en ligne de la DGI
La voix des entreprises 
(lavoixdesentreprises.info) – Problèmes techniques, complexité d’utilisation de la plateforme et couverture réseau insuffisante sont, entre autres soucis relevés par les usagers camerounais, dans le cadre de l’utilisation des nouveaux services en ligne de la Direction générale des Impôts (DGI), d’après une étude récente.
La transformation numérique des services fiscaux, amorcée par la Direction générale des Impôts (DGI) du Cameroun depuis 2013, n’a pas encore réussi à convaincre l’ensemble des usagers. Une enquête de satisfaction, réalisée par TDR Consulting auprès de 1 159 contribuables, met en lumière un taux d’insatisfaction alarmant : 59,5 % des usagers se déclarent insatisfaits, voire très insatisfaits des services numériques proposés par l’administration fiscale. Ce constat soulève des questions sur la capacité de la DGI à répondre aux attentes de ses usagers malgré ses ambitions de modernisation.
Les résultats de l’étude révèlent plusieurs axes de mécontentement. Une majorité écrasante des répondants évoque des problèmes de couverture réseau, avec 89,73 % d’entre eux signalant cette lacune. De plus, 89,01 % des utilisateurs rapportent des dysfonctionnements techniques récurrents. L’instabilité des mots de passe est également un souci pour 55,14 % des contribuables, tandis que 29,20 % soulignent la complexité des plateformes utilisées. Un guide d’utilisation jugé insuffisant est mentionné par 18,01 % des participants, ajoutant une couche d’incompréhension à l’accès aux services.
Les services en ligne les plus critiqués incluent le télépaiement, avec un taux de satisfaction de seulement 29,27 %, et les télédéclarations, qui atteignent un score légèrement supérieur de 29,60 %. Un autre élément préoccupant est le numéro vert, dont seulement 9,5 % des contribuables ont connaissance, et parmi eux, seulement 3,3 % l’ont effectivement utilisé.
Parmi les 15 services digitaux analysés, ceux relatifs à l’importation et à la vente de véhicules se distinguent avec des taux de satisfaction ne dépassant cependant pas 43 %. En revanche, des services essentiels comme les remboursements de TVA et le renouvellement de la carte grise affichent des scores bien en deçà des attentes, avec respectivement 26,67 % et 36,71 % de satisfaction. L’enregistrement des actes, bien qu’étant mieux connu (37,1 %), demeure également peu utilisé.
Malgré ces frustrations, il convient de noter que la digitalisation a eu des retombées positives sur la mobilisation des recettes fiscales. Entre 2010 et 2023, celles-ci ont crû de 204,4 %, passant de 855,7 milliards à 2 622 milliards FCFA. Les prévisions budgétaires pour la période 2025-2027 estiment que ces recettes pourraient atteindre 4 410,7 milliards FCFA d’ici 2025.
Pour remédier à cette situation et améliorer l’expérience utilisateur, le rapport de l’étude recommande l’instauration d’un mécanisme de retour d’expérience continu, la formation renforcée du personnel fiscal, ainsi que l’amélioration de la plateforme « Harmonie ». L’objectif est de rendre les services en ligne non seulement plus accessibles, mais aussi plus intuitifs et efficaces pour tous les usagers.
Dans un monde où le numérique est devenu un levier essentiel de modernisation, la DGI doit impérativement renforcer ses dispositifs d’accompagnement et adapter ses outils pour satisfaire les attentes croissantes des contribuables. Faute de quoi, la stratégie de digitalisation pourrait connaître un essoufflement indésirable, éloignant davantage l’administration fiscale de ses objectifs initiaux.
Anatole Bidias
